Op zaterdagmorgen ontving ik een WhatsApp bericht. Iemand had zojuist mijn stukje over het 15e Groningse Letselschade Congres gelezen. Dat was de donderdag ervoor online gezet. De persoon in kwestie had de volgende passage gelezen en hij citeerde: “Een paar (overigens sympathieke) vertegenwoordigers van onze gedeelde ergernis kwamen binnen. Even goeiedag zeggen.” Om te vervolgen met: “Na 22 jaar samen zaken in goede harmonie opgelost te hebben, is dit hoe ik omschreven wordt…? Gelukkig heb je nog ruimschoots de tijd om dit in een volgend stukje recht te zetten.”
De gedeelde ergernis refereerde aan trage verzekeraars. En de persoon die zich hier aangesproken voelde, werkt als schaderegelaar bij een grote verzekeraar. Zoals gezegd een sympathieke vent die ik al jarenlang tegenkom. Oeps! Toch op tenen gaan staan. Hij zou toch niet echt boos zijn? Zo was het namelijk niet bedoeld. Gelukkig stond er een smiley bij. Ik kon me ook al niet voorstellen dat hij zich persoonlijk op de ergernis aangesproken voelde.
Want er is nogal een verschil tussen de dossierbehandelaars op kantoor en de schaderegelaars. Als ik dat ga uitleggen is er een grote kans dat ik weer op andere tenen ga staan. Dus eerst een disclaimer: niet alles en iedereen is gelijk. En ik begrijp heel goed dat je als binnendienst van een verzekeraar en een dossierbestand van 250 of meer dossiers niet alles snel kunt behandelen. Maar juist dan is het goed om af en toe eens door te pakken. Niet te vragen om bonnetjes van kleine schadeposten, niet moeilijk te doen over het ontbreken van een medisch advies en bij de beoordeling van het verzoek om een voorschot niet steeds om een actuele schadestaat te vragen. Juist als je het zo druk hebt, moet je ook eens over je eigen schaduw heen kunnen stappen. Proberen om het grotere geheel te zien en het slachtoffer evenals de belangenbehartiger niet te beschouwen als aanstellers en oplichters.
Overdrijf ik? Geef ik een eenzijdig beeld? Dat moeten de lezende slachtoffers en letselschadebehandelaars maar voor zichzelf beoordelen. Ik ben in ieder geval heel blij als er iemand letterlijk en figuurlijk zijn gezicht laat zien. Want wat is het fijn om zaken te doen met een pragmatische schaderegelaar. Iemand die het slachtoffer zelf heeft gezien, die de thuissituatie kent, die empathisch is en rekening houdt met de wederzijdse belangen. Die niet op elke slak zout legt, die problemen ook met humor tegemoet kan treden of na een zwaar gesprek met veel emoties nog even de moeite neemt om te vragen hoe het met je gaat. Want ja, sommige cliënten vragen veel en dan is het fijn dat hiervoor namens de verzekeraar ook begrip wordt getoond. Niet alleen naar het slachtoffer maar ook naar jou, als belangenbehartiger. Met wederzijds respect.
Niet dat we het altijd eens zijn. Dat kan ook niet. De belangen zijn niet gelijk en de verschillen in benadering van de schade liggen soms ver uit elkaar. Maar uiteindelijk moeten we wel proberen het in goed overleg met elkaar eens te worden. In het belang van het slachtoffer. En als dat niet lukt? Dan is dat jammer maar niet erg. Soms moet je erkennen dat je het niet eens kunt worden. En dan vragen we het oordeel van een deskundige of de rechter. Zo hoort het te gaan. Dus over het algemeen ben ik blij met de sympathieke vertegenwoordigers van de hiervoor genoemde ergernis.
Zelfs de suggestie voor een titel heb ik overgenomen.
